1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工作職責(zé)、評價原則、服務(wù)信息收集、統(tǒng)計分析、評價及改進(jìn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于標(biāo)準(zhǔn)實施、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)評價的控制貨和管理。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，僅所注日期的 版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用 于本文件。
GB/T24421.4 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南
3、總則
3.1 為了提高車站的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)GB/T24421.4 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的要求，對車站實施開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的開展，提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價。
3.2 通過對客運服務(wù)效果進(jìn)行評價，通過評價，總結(jié)經(jīng)驗，提出持續(xù)改進(jìn)的意見或措施
4、工作職責(zé)
4.1 公司標(biāo)準(zhǔn)化辦公室自檢自查小組
4.1.1 應(yīng)負(fù)責(zé)組織公司服務(wù)提供過程、效果進(jìn)行評價。
4.1.2 應(yīng)通過評價提出持續(xù)改進(jìn)的意見或措施。
4.1.3 應(yīng)負(fù)責(zé)對服務(wù)信息的統(tǒng)計分析為實施評價提供依據(jù)。
5、評價原則
5.1 客觀公正的原則
5.1.1 在對各部門的檢查評價中以客觀實施為依據(jù)，如開展服務(wù)提供過程的記錄、檢 查時的陳述、文件資料、實際觀象等。
5.1.2 檢查評價時不得加入個人的猜想和推測成分，客觀證據(jù)不足，或未經(jīng)驗證的其 他信息不能作為判定是依據(jù)。
5.1.3 評價時，應(yīng)堅持客觀、公正，切忌主觀、片面性，保持判斷的獨立性和公正性。
5.2 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t 檢查人員應(yīng)具有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采取科學(xué)的評價方法進(jìn)行檢查評定。
5.3 全面準(zhǔn)確的原則 檢查評價時應(yīng)注意對檢查的部門點、面抽樣的結(jié)合，做到全面準(zhǔn)確。
6、服務(wù)信息收集
6.1 定期提供對旅游服務(wù)信息進(jìn)行的收集，收集的渠道有：
6.1.1 對旅客現(xiàn)場提供意見和建議進(jìn)行收集匯總；
6.1.2 通過對駕駛?cè)藛T、車輛提供服務(wù)過程進(jìn)行檢查；
6.1.3 對顧客發(fā)放調(diào)查表收集反饋意見；
6.1.4 對參營運輸公司意見和建議的收集；
6.1.5 對客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查；
6.1.6 對媒體反饋信息的收集和匯總；
6.1.7對網(wǎng)絡(luò)反饋建議和意見的收集。
7、旅客服務(wù)信息的統(tǒng)計分析
7.1 各部門將在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、收回的《旅客滿意度調(diào)查表》以及旅客的意見和建議進(jìn)行整理、匯總后，報辦公室。
7.2 客運部對所收集到的信息按分類進(jìn)行統(tǒng)計分析，報公司標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。
8、客運服務(wù)評價及改進(jìn)
8.1 標(biāo)準(zhǔn)化辦公室定期對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，對所發(fā)現(xiàn)不合格項目，應(yīng)組織責(zé)任 部門和相關(guān)人員對不合格項目進(jìn)行評審。
8.2 提出處理意見和糾正措施，責(zé)令責(zé)任部門限期整改，并予以記錄，防止問題再次發(fā)生。
8.3 標(biāo)準(zhǔn)化辦公室應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理對旅客意見和建議分析結(jié)果的批示，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì) 量的措施和辦法。
標(biāo)準(zhǔn)化辦公室對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤驗證，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。
車站咨詢電話：029-88667788
