1、 范圍

本標準規(guī)定了汽車客運班車服務的基本要求以及服務過程中的業(yè)務規(guī)范等

本標準適用于西安市內(nèi)班車客運以及城鄉(xiāng)公交班線的服務規(guī)范。

2、 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文的應用是下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JT/T 325—1997   營運客車類型劃分及等級評定        中華人民共和國交通行業(yè)標準

JT/T 1094-2016    營運客車安全技術(shù)條件             中華人民共和國交通行業(yè)標準

3、 術(shù)語和定義

3.1直達班車客運

是指由始發(fā)站直達終點站，中途只做必要的技術(shù)性、生活性停歇，但不上下旅客的班線

3.2普通班車客運

分為普快班車和普客班車，普快班車是指站距較長，沿途只?？靠h、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等主要站點的班車，普客班車是指運距較短、中途?？空军c較多的班車。

3.3農(nóng)村班車客運

是指縣內(nèi)或者毗陵縣至少一端在鄉(xiāng)村的公路客運班線。

3.4汽車客運站

具有集散換乘、運輸組織、聯(lián)程運輸、信息服務、輔助服務，為公眾出行和運輸經(jīng)營者提供服務的場所，是道路運輸網(wǎng)絡的節(jié)點，是公益性交通運輸基礎設施（簡稱車站）

3.5?？空军c

是指具有客運班車臨時停放、旅客能夠安全上下車輛的地點。

3.6重點旅客

是指老、弱、病、殘、孕、幼等旅客

3.7危險品

是指容易一起爆炸，燃燒、腐蝕、毒害或者有放射性的物品及槍支，管制刀具等有可能危害公共安全的物品。

4、 總則

4.1基本要求

4.1.1客運車輛是指符合交通部JT/T 325—1997等級劃分標準的車輛。

4.1.2班線客運車輛必須取得交通部門許可，獲得合法營運資質(zhì)的車輛。

4.1.3客運車輛駕駛員必須具有駕駛客運車輛相關(guān)資質(zhì)。

4.1.4客運車輛須符合JT/T 1094-2016營運客車安全技術(shù)條件的標準

4.2服務功能

4.2.1客運班車按照許可的線路、班次、站點運營，在規(guī)定的站點上下旅客，非站點不能?？?，不能上下旅客。

4.2.2客運車輛應當按照規(guī)定懸掛、放置道路運輸機關(guān)核發(fā)的營運線路標志牌，公布舉報投訴電話，接受社會監(jiān)督。

4.2.3客運車輛在行業(yè)規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)旅客的需求、客流的變化，及時調(diào)整班次密度，為旅客提供便捷的出行環(huán)境。

4.2.4?？空军c的設置應當遵循方便旅客上下車、對周邊的交通通行不產(chǎn)生影響的原則。

4.3服務內(nèi)容

4.3.1客運班線運營企業(yè)應當合理設置班車客運的相關(guān)服務崗位，明確崗位職責，監(jiān)督機制，制定相應的服務補救措施。

4..3.2客運班線經(jīng)營企業(yè)應當建立完善安全生產(chǎn)管理機制和應急處置預案，確保人民群眾生命安全。

4.3.3客運班線經(jīng)營企業(yè)應建立完善的培訓考核機制，定期開展職業(yè)道德、業(yè)務技能、服務理念、服務禮儀、突發(fā)應急處置等方面的培訓，對服務人員定期進行考核，確保服務質(zhì)量處于優(yōu)良狀態(tài)

4.4服務崗位

4.4.1客車駕駛員：具有A1資格駕駛證，并駕駛相應車型五年以上，取得營運客車駕駛資格證的人員。

4.4.2客運車輛應當配備隨車乘務員，為旅客提供上下車、到站提醒、購票退票服務。

4.5服務流程

服務流程及服務標準見附件1

4.6儀容儀表

儀容儀表規(guī)范詳見附件2

5、 乘務服務

5.1旅客引導

為負責乘車旅客的引導工作，引導旅客上下車、按號入座，清點旅客人數(shù)，照顧重點旅客。

5.2隨車旅客咨詢

負責對隨車旅客的提供咨詢和疑難解答，接受旅客的投訴和建議，收集旅客滿意度。

5.3車上售票業(yè)務

隨車乘務員負責對中途?？空旧宪嚨穆每瓦M行售票和退票工作。

5.4安全檢查

對中途?？空旧宪嚨穆每图靶欣钸M行安全檢查，嚴防危險品以及國家禁運物品上車。

5.5應急處置

在發(fā)生緊急情況的時候，協(xié)同駕駛員做好應急處置、救助、呼救，現(xiàn)場保護等工作。

6、 旅客行李運輸

6.1裝車

旅客行包許裝在在客車行李艙內(nèi)，按照先遠后近的原則裝載，堆放整齊牢靠，不得超出行李艙荷載，堅決杜絕人貨混裝現(xiàn)象。

6.2中途?？?/span>

中途?？柯每腿》判欣?，要注意提醒、甄別旅客行李，避免出現(xiàn)拿錯行李的現(xiàn)象，可以采取粘貼行李標簽的形式予以區(qū)別。

6.3行李取出

終點站提醒旅客那好隨身物品、下車拿取行李，避免旅客遺忘。

7、 服務保障

7.1、安全服務

7.1.1客運班線企業(yè)必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)原則。

7.1.2客運班線企業(yè)必須成立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，明確安全生產(chǎn)主體責任，落實一崗雙責的要求，分工明確。

7.1.3客運班線企業(yè)要建立和健全安全生產(chǎn)臺賬，隱患排查治理臺賬、車輛維修檔案等相關(guān)的工作記錄，定期開展安全生產(chǎn)檢查和隱患排查工作。

7.1.4客運班線企業(yè)應當制定相應安全生產(chǎn)管理制度，安全生產(chǎn)培訓考核制度，落實安全責任。

7.1.5客運班線企業(yè)應當在車輛上安全GPS、視屏監(jiān)控等安全防范設備，利用科學技術(shù)為旅客提供安全保障。

7.2突發(fā)應急服務

7.2.1客運班線企業(yè)，應當完善突發(fā)交通事故、突發(fā)車輛故障、自然災害、極端天氣、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應急服務預案。

7.2.2客運班線企業(yè)應當定期按照應急預案每年開展1-2次演練。

7.2.3對應急預案每年根據(jù)實際情況進行完善和修訂，確保緊急情況的順利實施，保障群眾安全。

7.3車輛環(huán)境服務

7.3.1車輛衛(wèi)生按照“五凈一亮”（車身輪胎凈、地板踏板凈、車門凈、內(nèi)圍頂棚天窗凈、扶手座椅凈、玻璃明亮）的標準，做好外省清潔和消毒工作，為旅客提供健康出行環(huán)境。

7.3.2車輛清洗清潔實行趟次制度，每趟次結(jié)束對車輛內(nèi)外衛(wèi)生進行清洗、清掃保潔。

7.3.3車內(nèi)除必須配備的清掃清洗物品外，還需要配備清潔袋和垃圾桶。

7.3.4有條件的車輛需在車窗配備遮光簾。

7.4車輛標識服務

7.4.1客運班線車輛需在車前規(guī)定位置懸掛線路牌和進站證，在車內(nèi)明顯位置需張貼票價公式牌和旅客乘車須知。

7.4.2客運車輛應當在車內(nèi)外明顯位置噴涂、張貼投訴舉報電話，接受社會監(jiān)督。

7.4.5對于實行定點、定時定座出售車票的班車，在車內(nèi)應對座位號進行公布，座號按照順序編排，便于旅客對號入座。

7.5投訴服務

7.5.1客運班線經(jīng)營企業(yè)應當制定完善的旅客服務標準和旅客投訴處理機制，制定相應的處理流程。

7.5.2對于旅客的投訴要及時進行調(diào)查，向旅客恢復處理結(jié)果。

7.5.3每季度開展旅客滿意度調(diào)查，尋找服務中存在的的問題，不斷提升改進。

7.5.4定期對旅客投訴進行分析研判，針對重點、難點、熱點問題進行分析研究，不斷改進服務措施，杜絕服務質(zhì)量事故的出現(xiàn)。